Kunden mit Behinderung fordern vielfältige barrierefreie Konzepte

Bestandsaufnahme: Über die sozialen Netzwerke haben wir uns umgehört. Welche Erfahrungen machen Menschen mit unterschiedlichen Behinderungen tagtäglich beim Einkaufen? Wir wollten wissen, auf welche Barrieren sie stoßen, wie sie damit umgehen und was sie vom Einzelhandel erwarten.

01.04.2016

 
Foto: Absenkbares Regal, barrierefrei für Rollstuhlfahrer; Copyright: beta-web/Lormis

Dieses absenkbare Lebensmittel-Regal wurde 2014 auf der Messe EuroShop in Düsseldorf vorgestellt. Rollstuhlfahrer können auf Knopdruck die gewünschten Produkte auf ihre Höhe absenken; © beta-web/Lormis

"Ich würde mir wünschen, dass Barrierefreiheit im jeweiligen Konzept der Märkte automatisch integriert ist. Das heißt, dass mögliche Barrieren erkannt und entsprechend ausgeräumt werden", sagt Vanessa Franke. "So sollte jeder mehrstöckige Laden über einen Fahrstuhl verfügen und zusätzlich zur (Roll-)Treppe auch immer eine Rampe für Kinderwagen und Rollstuhlfahrer vorsehen."

Für die junge Frau, die im Alltag eine Gehhilfe nutzt, kommt es oft sogar auf Kleinigkeiten an: "Für mich macht schon ein einfaches Treppengeländer den entscheidenden Unterschied." Deswegen fordert sie: "Der Handel sollte sich auf eine vielfältige Kundschaft einstellen, die unterschiedliche Bedürfnisse hat."

Rollstuhlgerecht einkaufen

Beim Thema Barrierefreiheit wird in erster Linie an Rollstuhlfahrer gedacht. Und selbst deren Bedürfnisse werden oft nicht ausreichend berücksichtigt. Katrin W. erzählt zum Beispiel, dass das Einkaufen grundsätzlich eine Herausforderung für sie sei. Denn manche Lebensmittelgeschäfte hätten nur noch die großen Einkaufswagen und keine kleinen Tragekörbe mehr. "Auch die Regalhöhe ist für mich als Rollstuhlfahrerin ein ständiges Problem. Ohne um Hilfe zu bitten, ist kein Einkauf möglich", sagt sie.

Ein ähnliches Problem sieht auch Norbert Sandmann: "Die Ausstattung mit rollstuhlgerechten Einkaufswagen könnte besser sein." Er musste auch feststellen, dass eine Lebensmittelkette in seinem Umfeld Rückschritte macht. "Während noch vor etwa fünf bis sechs Jahren Filialen mit entsprechenden Wagen ausgestattet wurden, sieht das derzeitige Konzept keine solche Wagen und Behindertentoiletten mehr vor." Doch Norbert Sandmann setzt sich weiterhin aktiv für die Anschaffung rollstuhlgerechter Einkaufswagen ein – auch mit Erfolg: "Der Discounter Netto stattete nach meiner schriftlichen Bitte die Filiale bei mir vor Ort mit Rollstuhleinkaufswagen aus und beseitigte eine vorhandene Barriere durch Umbaumaßnahmen."

Viele andere Rollstuhlfahrer berichten außerdem, dass die Gänge in Supermärkten oder anderen Geschäften oft mit diversen Warenaufstellern und Sonderangeboten zugestellt sind. Daher haben sie meist Probleme, durch die Gänge zu kommen und müssen teilweise Umwege in Kauf nehmen, um zu bestimmten Produkten zu gelangen.

Foto: Norbert Sandmann beim Einkaufen mit einem Einkaufswagen, der vor den Rollstuhl gespannt werden kann; Copyright: handicap-na-und.de

Norbert Sandmann nutzt für seine Einkäufe gerne einen rollstuhlgerechten Einkaufswagen. Diese eignen sich aber auch nicht für jeden Rollstuhl und bieten insgesamt weniger Stauraum; © handicap-na-und.de

"Wir müssen draußen bleiben"

Und was tun, wenn der Zugang zu den Geschäften erst gar nicht barrierefrei ist? Während Lebensmittelmärkte inzwischen oft stufenlos zugänglich sind, haben viele Läden in den Innenstädten mindestens eine Stufe am Eingang, aber keine mobile Rampe. Bei zweistöckigen Geschäften führt oft nur eine Treppe in die obere Etage. Aufzug? Fehlanzeige! Dabei würden nicht nur Rollstuhlfahrer, sondern auch Menschen mit eingeschränkter Mobilität, Rollator oder mit Kinderwagen davon profitieren. Und letzten Endes auch das Geschäft selbst.

Wenn der Zugang zum Laden der Wahl also nicht möglich ist, bleiben Kunden, die vorhandene Stufen nicht überwinden können, aus. In ländlichen Gegenden scheint es teils sogar noch verbreitet zu sein, dass diese Kunden vor der Ladentür bedient werden. Die Reaktionen auf allein dieses Angebot gingen bei unseren Antwortenden von Freude bis hin zu entsetzter Ablehnung.

Für den Großteil ist nämlich genau das wichtig, was Sven Neeb zusammenfasst: "Ich erwarte, dass jeder Mensch mit Behinderung ein selbstbestimmtes Leben führen kann. Und dazu gehört eben auch das Einkaufen." Und wenn Neeb mal auf Barrieren stößt, spricht er die Verantwortlichen zumindest darauf an. Und manchmal, wenn etwa beim Shoppen in der Innenstadt ein Kleiderständer den Weg versperrt, weiß er sich ebenfalls zu helfen: "Dann mache ich mir einfach selber Platz, indem ich die Ware beispielsweise einfach wegschiebe."

Foto: Tür einer Umkleidekabine, auf der das Symbol für Rollstuhlfahrer befestigt ist; Copyright: beta-web/Lormis

Ausreichend große Umkleidekabinen, in denen auch Kunden mit Rollstuhl genügend Platz finden, sind meist noch Mangelware; © beta-web/Lormis

Nicht nur an Rollstuhlfahrer denken

Beim Stichwort Kleidungskauf denken viele behinderte Menschen übrigens mit Graus an die Umkleidekabinen. Diese sind selten groß genug, um darin mit einem Rollstuhl ausreichend Platz finden zu können. Einer jungen Rollstuhlfahrerin wurde sogar schon einmal geraten, sich doch einfach im Geschäft in irgendeiner Ecke umzuziehen. Diesen Mangel an Privatsphäre haben kleinwüchsige Menschen oft sogar IN einer Umkleidekabine. Denn einige Türen enden etwa einen Meter über dem Boden.

Ein weiterer Aspekt, der häufig nicht weiter hinterfragt wird, ist die musikalische Untermalung der Verkaufsräume. Ob beim Kauf von Bekleidung oder Lebensmitteln – fast immer wird man schon beim Betreten von einer Geräuschkulisse empfangen. In Supermärkten ist es nicht nur die Musik, sondern auch laute Kühlgeräte, das Piepen an den Kassen und eventuelle Signaltöne, die bei Autisten schnell zu sensorischer Überreizung führen können und somit kein Einkaufsvergnügen hervorrufen. Auch die oft grelle Beleuchtung und diverse Gerüche stellen für viele Autisten ein Problem dar.

Und wenn es dann an der Kasse beim Bezahlen oder bei der Bestellung an der Fleischtheke schnell gehen muss, weil andere Kunden schon ungeduldig warten? Das ist für viele äußerst unangenehm und bedeutet Stress pur. Der Rollstuhlfahrer Chris Robertson weiß zum Beispiel von einer Bekannten zu berichten: "Leider sind Viele überfordert, wenn sie es mit Sprachstörungen zu tun haben. Sprichst du langsam, abgehackt oder mit großen Pausen, bist du gleich verloren." Denn oft ist das Personal auf Menschen mit unterschiedlichen Behinderungen nicht eingestellt. Viele Unternehmen versäumen es an dieser Stelle, ihre Mitarbeiter in Schulungen entsprechend darauf vorzubereiten.

Foto: Lupe an einem Einkaufswagen; Copyright: beta-web/Lormis

In immer mehr Drogeriemärkten werden Einkaufswagen mit montierten Lupen zur Vergügung gestellt. Eine willkommene Hilfe für sehbehinderte Menschen; © beta-web/Lormis

Alternative: Online-Shopping

Beim Thema Barrierefreiheit im Einzelhandel gibt es viele Dinge zu bedenken. Viele Menschen bleiben mit ihren Bedürfnissen dabei fast schon automatisch auf der Strecke. Oder wie viele Geschäfte kennen Sie, in denen mindestens ein Angestellter gehörlose Kunden in Gebärdensprache beraten könnte? Und was ist mit sehbehinderten und blinden Kunden?

"Für sehbehinderte Menschen wären zum Beispiel blendfreie und kontrastreiche Gestaltung, ausreichend große Preisschilder oder die Zurverfügungstellung von Lupen sinnvoll", sagt Heiko Kunert, der selbst blind ist. Um sich seine Selbstbestimmung zu erhalten, shoppt Kunert inzwischen hauptsächlich online. "Ich kann im Internet eigentlich alles kaufen, was ich so brauche – auch Lebensmittel. Das Internet bietet mir außerdem viel bessere Möglichkeiten zu stöbern oder Angebote und Produktneuheiten zu entdecken", fasst Kunert die Vorteile des Online-Shoppings zusammen, die immer mehr Menschen mit Behinderung für sich entdecken.

Bewusstsein schaffen für Notwendigkeit von Barrierefreiheit

Doch viele Menschen schätzen am Einkaufserlebnis vor Ort gerade auch die Anwesenheit und Beratung des Personals. In unserer Befragung stellte sich heraus, dass es zwar immer noch Ausnahmen gibt, aber dass sich in den letzten Jahren ein positiver Trend abzeichne. Das Personal sei deutlich aufgeschlossener und hätte weniger Berührungsängste. "Es gibt Unternehmen, die großen Wert auf eine gute Schulung und Sensibilisierung des Personals legen. Das ist erfreulich", sagt Sandra Klatt-Olbrich. "Grundsätzlich finde ich es erstrebenswert, wenn das Personal höflich seine Hilfe anbietet ohne dabei aufdringlich zu sein. In den großen Supermärkten wünsche ich mir aber mehr Unterstützung beim Einpacken an der Kasse und beim Verladen ins Auto." Ein gesteigertes Bewusstsein bei den Unternehmen und weitere Schulungen können hier weiterhelfen.

Bei der Auswertung der Antworten konnten wir übrigens noch einen weiteren Trend ausmachen: Danke sagen! Wenn die Verkäuferin beispielsweise ganz selbstverständlich mit der Kundin umging und ihre Behinderung gar nicht thematisiert wurde. Oder wenn auf Anregung des Stammkunden ein rollstuhlgerechter Einkaufswagen angeschafft und der Supermarkt barrierefrei umgebaut wurde. Oder wenn ohne Weiteres akzeptiert wurde, dass keine Hilfe nötig ist.

Wenn also alle Seiten offen sind für den Dialog und für Feedback, dann steht einem barrierefreien Einkaufserlebnis für alle hoffentlich bald nichts mehr im Weg.

Anforderungen an den Einzelhandel bei unterschiedlichen Behinderungen

(basierend auf den eingegangenen Antworten, kein Anspruch auf Vollständigkeit oder Allgemeingültigkeit)

Mobilitätseingeschränkte Kunden:

  • stufenfreier Zugang oder Rampe
  • Aufzüge in weitere Etagen
  • problemlos befahrbare Gänge
  • ausreichend breite Kassenzone
  • nahegelegene Behindertenparkplätze
  • Einpack- und Verladeservice bei Bedarf
  • ausreichend große Umkleidekabinen
  • Eingangstüren öffnen sich automatisch
  • niedrige oder absenkbare Regale
  • rollstuhlgerechte und leichtgängige Einkaufswagen
  • Sitzgelegenheiten in und vor den Geschäften
  • Elektroscooter zum Ausleihen

Sehbehinderte und blinde Kunden:

  • Einkaufswagen mit Lupe
  • Preis- und Produktschilder in Brailleschrift
  • Leitsysteme durch das Geschäft

Hörbehinderte und gehörlose Kunden:

  • Personal, das in Gebärdensprache beraten kann

Kunden mit Autismus oder Traumafolgen:

  • Geräuschpegel eindämmen (sowohl Musik als auch Geräte)
  • weniger visuelle Reize (beispielsweise Beleuchtung eher indirekt)
  • Vermeidung von Gerüchen
  • Beständigkeit im Sortiment (und dessen Aufbau/Anordnung)
  • genug Zeit und Fläche zum Einpacken
  • Mitnahme von Assistenzhunde erlauben
  • einfachere Sprache bei Produktbezeichnungen
  • (visuelle) Leitsysteme in den Räumlichkeiten

Kleinwüchsige Kunden:

  • Umkleidekabinentüren, die bis zum Boden reichen
  • niedrige oder absenkbare Regale
  • niedrige Obst- und Gemüsestände

Generelle Anforderungen:

  • geschultes Personal
  • Rücksichtnahme
  • Verständnis
  • Respekt
Foto: Nadine Lormis; Copyright: B. Frommann

© B. Frommann


Nadine Lormis
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