Barrierefreiheit im Handel: Status quo und Trends der Branche

Drohnen, die Pakete ausliefern, kassenlose Geschäfte, die den Einkauf über eine Smartphone-App abwickeln – quasi Onlineshopping offline. Wie kaufen wir in ein paar Jahren ein? Wie verändert sich unser Einkaufsverhalten? Das sind Fragen, die Unternehmen heute schon beschäftigen. Nicht dazu gehört in den meisten Fällen die Frage: Wie wird es künftig allen Menschen möglich sein einzukaufen? REHACARE.de wirft einen Blick auf den Handel, die mögliche Zukunft und auf Projekte, die schon heute daran denken, Teilhabe auch beim Konsum zu ermöglichen.

Wie viel Aufsehen kann ein Brautladen-Schaufenster auslösen, in dem ein Kleid auf einer Schaufensterpuppe im Rollstuhl ausgestellt wird? Viel. So geschehen Anfang des Jahres in Großbritannien. Das Bild, das eine Twitter-Nutzerin geschossen und auf der Social-Media-Plattform geteilt hatte, löste großen Zuspruch und viel Lob aus. Die Betreiberinnen des britischen Shops waren davon überrascht, für sie gehören schließlich auch Menschen mit Behinderung zum Kundenstamm. Dass ein solches Bild in den sozialen Medien für so viel Aufsehen sorgt, macht aber deutlich wie unterrepräsentiert Menschen mit Behinderung immer noch sind – in unserem Alltag und vor allem im Handel.

Man muss jedoch gar nicht bis nach Großbritannien schauen: In Köln beispielsweise helfen Lego-Rampen dabei, die Läden der Innenstadt barrierefreier zu machen. Die Projektgruppe "frank und frei" des Vereins „Junge Stadt Köln“ möchte zu mehr Barrierefreiheit beitragen und das Leben von Menschen mit Behinderung bunter machen. Das Ziel der Aktion sind übrigens 100 Legorampen. Spenden in Form der kleinen Bausteine werden gern angenommen.

Was die Jugendlichen in Köln versuchen, möchte auch die AG.URBAN in einem Berliner Kiez erreichen. Bei der Aktion "Neukölln macht auf" wurden kostenlose mobile Rampen für Kiezgeschäfte sowie Bedarfsklingeln verteilt. Auch die StopGap Foundation aus Kanada verteilt mobile Rampen, um Geschäfte für Rollstuhlnutzer zugänglich zu machen.

Es sind diese Kleinigkeiten, die zeigen, dass Menschen mit Behinderung noch immer nicht als Kunden gesehen werden, auf deren Bedürfnisse Ladenbesitzer*innen eingehen. Dabei geben Unternehmen viel Geld für Marketing-Experten und Image-Kampagnen aus. Repräsentiert sind Menschen mit Behinderung dabei aber selten – auch wenn man gerade auf den internationalen Fashion Shows oder in einigen wenigen Werbekampagnen immer häufiger auch Models und Werbegesichter mit Behinderung sieht.

REHACARE.de hatte sich bereits 2016 Gedanken zum Thema "Barrierefreier Handel" gemacht und Menschen befragt, was sie sich für ein barrierefreies Einkaufserlebnis wünschen würden. Was davon wurde bislang umgesetzt? Ein Blick auf die Wunschliste verrät – nicht viel. Der durchschnittliche Laden in Deutschland ist nicht barrierefrei. Zwar haben immer mehr Supermärkte erkannt, dass breite Gänge allen zugutekommen und auch automatisch öffnende Türen sind Standard. Was behindertengerechte Toiletten oder Einkaufswagen für Rollstuhlfahrer angeht, kann aber nicht jeder Markt punkten. Märkte, die barrierearme Zugänge sowie breite und unverstellte Gänge bieten, außerdem gut lesbare Preise und Ausschilderungen sowie eine Sitzgelegenheit zum Ausruhen, werden übrigens seit 2010 vom Handelsverband Deutschland (HDE) mit dem Siegel "Generationenfreundliches Einkaufen" ausgestattet. Über 10.000 Unternehmen und Geschäfte haben dieses Zertifikat in Deutschland bereits erhalten.

Einen anderen Ansatz verfolgt der EUKOBA e.V. Mit Hilfe von Sensibilisierung durch Selbsterfahrung betreibt das Kompetenzzentrum Barrierefreiheit den LERNladen SENSE® in Aachen. Dort sollen Auszubildende aus dem Einzelhandel am eigenen Leib erfahren, wie es ist, mit einer Behinderung den Einkauf im Supermarkt zu bewältigen. Mehr zu diesem Konzept lesen Sie in unserem Beitrag: Lernladen sensibilisiert Nachwuchs im Handel für Barrierefreiheit.

Doch etwas fällt auf: Schon bei Supermärkten wird häufig nur auf ältere Menschen und Rollstuhlnutzer*innen geachtet. Allein der demografische Wandel und die höhere Wahrscheinlichkeit im Alter eine Behinderung zu haben, führen dazu, dass sich für Händler der Fokus auf diese Personengruppe lohnt. Dabei müssen aber auch kleinwüchsige, sehbehinderte und blinde Menschen Lebensmittel oder andere Güter einkaufen. Wie sieht es in der durchschnittlichen Fußgängerpassage/Shoppingmeile aus? Wie barrierefrei sind Einzelhändler? Zwar gibt es sogenannte Leuchttürme wie unser Beitrag: Barrierefreiheit als Konzept für ein inklusives Einkaufserlebnis verrät. Solche Ausnahmen sind aber aktuell eben genau dies – Ausnahmen statt der Regel.

Dabei versucht der Handel doch alles, um Kunden in den Laden zu locken und ihn auch dort zu halten. Gerade in Zeiten, in denen der Onlinehandel dem stationären Einzelhandel das Leben schwer macht, können Läden vor allem dann punkten, wenn die Atmosphäre beim Einkauf stimmt. In Fachkreisen heißt das Point of Sale Marketing (PoS abgekürzt) und bezeichnet alle Bemühungen, den tatsächlichen Verkauf an Ort und Stelle zu erhöhen – also im Laden.

Musik zum Beispiel spielt eine nicht zu unterschätzende Rolle. Es gibt Studien, die besagen, dass die richtige Musik auf den Großteil der Kunden einen positiven Einfluss hat und die Käuferlaune hebt – sofern es die richtige Musikauswahl ist. Allerdings nicht, wenn man Autist*in ist. Und auch bei schwerhörigen oder gehörlosen Menschen wäre es wichtiger, dass das Personal sich auch in Gebärdensprache verständigen kann, als dass – egal wie laut – Musik im Laden läuft. Ganz zu schweigen von sehbehinderten oder blinden Menschen. Für die wirkt die Musik eher ablenkend und erschwert ihnen das Zurechtfinden im Laden.

In Deutschland verändert sich der Handel jedoch nur langsam. Zwar gibt es auch hier beispielsweise SB-Kassensysteme (Kassen, ohne Kassierer, an denen man selbst seine Waren scannt). In anderen Ländern findet man diese aber viel häufiger als hierzulande, wo sie hauptsächlich bei IKEA eingesetzt werden. Die nächste Neuerung wird wohl die Abschaffung von analogen Preisschildern sein. Der Trend geht zu einer digitalen Anzeige sowie zu Monitoren, die Angebote und Werbung – je nach Tageszeit wechselnd – anzeigen.

Der Online-Riese Amazon testet derweil in den USA die Möglichkeit, nicht nur im Internet den Laden der Zukunft zu betreiben, sondern auch analog – so analog wie es dem Internetriesen eben möglich ist: In San Francisco eröffnete Anfang 2018 der erste Amazon Go – ein Supermarkt ganz ohne Kassenbereich und damit ganz ohne lange Schlangen und nerviges Piepen der Scanner. Alles, was man als Konsument benötigt, ist ein Smartphone mit einer entsprechenden App. Im Laden verfolgen künstlich intelligente Kameras und Sensoren jeden Schritt und vermerken, welche Artikel man aus dem Regal nimmt oder wieder zurückstellt. Beim Verlassen des Ladens gleicht das System die Kamerabilder miteinander ab und sendet eine Rechnung auf das Smartphone über genau die Artikel, die man auch wirklich mitgenommen hat. Lange Schlangen an der Kasse sind damit genauso passé wie das Bezahlen mit Bargeld. Denn die Rechnung wird von der in der App hinterlegten Kreditkarte abgezogen.

Die Kameraüberwachung im Laden verrät dann übrigens nicht nur, welche Artikel man kauft, sondern gibt dem Online-Riesen ebenfalls Aufschluss darüber, wie lange man vor einem bestimmten Produkt gestanden oder wie man sich durch den Laden bewegt hat – und bietet Amazon somit alles, was der Konzern zum Thema Einkaufsverhalten seiner Nutzer wissen muss, und wo möglicherweise Optimierungsbedarf besteht. All das in der realen Welt – online hat das Unternehmen diese Informationen natürlich längst.

Die Kameraüberwachung, wie sie Amazon Go derzeit nutzt, ist zwar noch Zukunftsmusik. Doch auch der stationäre Handel könnte bereits bald auf Kameras zurückgreifen, um ebenso viel über seine Kundschaft zu erfahren. Statt die Videoüberwachung – wie derzeit üblich – nur für die Sicherheits- und Gefahrenabwehr zu benutzen, könnte man sie auch für Analysezwecke verwenden. Informationen zu Besucherzahl, Tageszeit der Besuche, über Alter und Geschlecht bis hin zu Gefühlen könnten mit einer Netzwerkvideo-Lösung, wie sie im finnischen Einkaufszentrum Rajalla På Gränsen verwendet wird, gewonnen werden.

Der erste kleinere Schritt zu Amazon Go oder dem finnischen Einkaufszentrum sind sogenannte Instore-Navigations-Apps. Die Smartphone-Anwendungen helfen nicht nur bei der Produktsuche oder dabei, unnötige Laufwege zu vermeiden, sie informieren gleichzeitig über die neuesten Rabattaktionen und könnten bald auch zum Bezahlen genutzt werden. Der Kunde, so scheint es, wird immer gläserner, die Läden immer mehr selbst zur Marke.

Ob sich all das aber tatsächlich durchsetzen wird, bleibt abzuwarten. Theoretisch könnten wir bald mit dem selbstfahrenden, intelligenten Einkaufswagen durch die Reihen schlendern, digitale Preisschilder studieren und müssen die vernetze Umkleidekabine nicht mehr verlassen, weil sie direkt selbst das passende Kleidungsstück in anderer Größe beim Verkaufspersonal ordert. Mit zunehmender Digitalisierung hätte das Personal wieder mehr Zeit, zu beraten oder Hilfestellung zu leisten, sofern noch Personal vorhanden ist. Ob und wie der Handel das jedoch umsetzt, wird sich zeigen.

Wie Menschen mit Behinderung davon profitieren können, ist ebenfalls eine Frage. Besonders in kleineren Städten wird es länger dauern, bis sich diese Veränderungen durchsetzen. Und ob die neuen digitalen Helfer auch für alle nutzbar sind, ist ebenso eine Frage, die noch unbeantwortet im Raum steht. Wie nutzerfreundlich sind Online-Händler heute, wenn es um digitale Barrierefreiheit geht? Können die digitalen Preisschilder auch von Screenreadern ausgelesen werden oder zeigen sie Produktinformationen vielleicht sogar in Braille an? Wird es automatisch höhenverstellbare Regale im Laden der Zukunft geben, sodass beispielsweise auch kleinwüchsige Menschen an alle Produkte herankommen?

Solange der Handel nicht auf Menschen mit Behinderung eingeht, müssen sich diese eben selbst helfen. Mit Plattformen wie AccessAble (früher DisabledGo, UK), der neuseeländischen Initiative Be. Accessible oder der deutschen Open-Source-Plattform wheelmap.org lässt sich gegebenenfalls vor Verlassen der Wohnung überprüfen, welche Läden barrierefrei sind und welche nicht.

Immerhin plant die Europäische Union, per Gesetz Barrierefreiheitsanforderungen für bestimmte Produkte und Dienstleistungen zu harmonisieren beziehungsweise erst einmal grundsätzlich zu schaffen. Auch, um so den Handel über die Ländergrenzen hinweg zu vereinheitlichen und vor allem zu vereinfachen. Unter die EU-Barrierefreiheitsrichtlinie würde dann auch der Online-Handel fallen, der somit ähnliche Normen erfüllen müsste, wie derzeit nur die Webseiten und Apps öffentlicher Einrichtungen. Abgesehen von der Anwendung der Web Content Accessibility Guideline, die für alle Benutzerbereiche gültig werden könnte, ist sogar eine CE-Kennzeichnung für Barrierefreiheit denkbar. Um diese Zertifizierung zu erhalten, müssten Online-Anbieter nachweisen, dass sie die Barrierefreiheitsanforderungen erfüllen. Nutzer wiederum können so gezielter auf diese Shops oder Apps zurückgreifen. Die finale Abstimmung hierzu steht allerdings noch aus.

Wieviel sich in den vergangenen Jahren im Handel verändert hat und wie viele Neuerungen tatsächlich ihren Weg in die praktische Umsetzung gefunden haben, kann jeder für sich selbst überprüfen. Fakt ist: Längst ist es nicht allen Menschen möglich, nach Lust und Laune in Läden zu stöbern – egal, ob offline oder online.